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Módulo de Atención al Cliente

Introducción

El módulo de atención al cliente (ATC) permite a GISCE-ERP la gestión de las reclamaciones de los consumidores a través de casos y la generación de los ficheros con toda la información referente a ellos, cumpliendo así con las especificaciones dadas en la circular 2/2016 de la CNMC sobre peticiones de información sobre reclamaciones de consumidores de energia eléctrica y gas natural a los comercializadores y distribuidores.

El formato y los datos de estos ficheros vienen definidos por la CNMC.

Casos

GISCE-ERP modeliza una reclamación en concreto como un caso de CRM del propio ERP. Gracias a este caso podemos acceder a toda la información referente a la reclamación.

Este módulo extiende los casos CRM del ERP, por lo cual su funcionamiénto es el mismo. Se añaden nuevos campos para obtener toda la información requerida por la CNMC:

En la pestanya General:
- Imputación de Tiempo: Agente al que se le imputará el tiempo gastado en el estado actual. Hay 4 agentes definidos por la CNMC: Comercilitzador, Distribuidor, Cliente y Otros. Sólo se puede modificar a través de el asistente de cambio de estado .
- Agente Actual : Agente que tiene acciones pendientes. Coincide con el agente al que se le imputa el tiempo excepto en el caso de que éste sea 'Otros', que se debe indicar específicamente cuál es.
- Reclamante: Agente que plantea la reclamación.
- Resultado: Resultado final de la reclamación.

En la pestaña Extra Info:
- Número total afectados: Numero total de cups afectadas en la reclamación.
- Subtipo: Subtipo de la reclamación. Si hay varios se indica el princpal.

Asistente Cambio de Estado

En un caso de atención al cliente, cuando se quiere cambiar de estado se utiliza un asistente. Este asistente se llama desde el propio caso con un botón en la pestaña "General" en la parte inferior:

Al pulsar el botón aparece una ventana en que se pide:

Imputación de Tiempo : se debe elegir a qué agente se le imputará el tiempo que se gaste en el nuevo estado del caso.
Agente Actual : cuando se elige 'Otros' en "Imputación de Tiempo", se debe especificar el agente.
Nuevo Estado : estado en que se pasará el caso.
Resultado : cuando el caso se pasa a "Cerrado", se debe indicar el resultado final.

Al pulsar "Aceptar" se pasará el caso al estado elegido y se actualizarán la imputación de tiempo y el agente actual con la información elegida.

Guía de Atención al Cliente

El funcionamiento del proceso de atención al cliente es el mismo para distribuidora y comercializadora. La única diferencia entre ellas es que la distribuidora gestionará las reclamaciones recibidas de la comercializadora a través de procesos de ATR R1 en vez de hacerlo a través del presente módulo.

Para ver un proceso completo de atención al cliente, a continuación se expone un ejemplo en el cual un cliente hace una reclamación a una comercializadora. En esta situación, el proceso de atención al cliente, desde que se abre el caso hasta que se cierra, es el siguiente:

Llega una reclamación por algún canal: un cliente llama por teléfono, envía un mail, viene a la oficina, etc.
Se busca la póliza del cliente en cuestión y se utiliza el asistente para abrir un caso de ATC: pulsar el botón "Generar caso Atención al Cliente"

Automáticamente se completa la descripción (que puede ser cambiada), la fecha (la correspondiente al día en que se genere) y el canal.
Por defecto el canal es "Directo", es decir, el cliente ha ido a la oficina. Se debe escoger el canal correcto de entre todas las opciones (teléfono, mail, etc.).
Completar el campo subtipo al cual pertenece la reclamación. Se debe determinar a cual de todos los definidos en la circular 2/2016 pertenece según la información aportada por el cliente. Si en ese momento se escoge un subtipo que resulta ser incorrecto, se puede cambiar en la pestaña "Extra Info". Pulsando el botón "Crear" se generará un caso de ATC con la información introducida.

El siguiente paso es completar el resto de información del caso:
- En la pestaña "General":
  - Reclamante: en el ejemplo actual sería el cliente, pero podrían ser otros como una aseguradora, una persona no titular del CUPS, etc.
  - Imputación de tiempo: es el agente que tenga acciones pendientes y que por lo tanto al que se le imputará el tiempo. En el supuesto actual sería la comercializadora.
    - Este campo es uno de los más importantes, ya que mide al largo del proceso cuánto tiempo ha tardado cada agente a realizar sus acciones, información que se incluirá en la generación de informes de la circular 2/2016.
    - Se cambia a través del asistente de cambio de estado.
  - Descripción: en este campo se escribe una breve descripción sobre la reclamación. Es un campo totalmente informativo en el que se va explicando el estado en que se encuentra la reclamación.
- En la pestaña "Extra Info":
  - Numero total afectados: número total de puntos de suministro afectados. Por defecto es 1.
Una vez cumplimentada toda la información, ya se puede abrir el caso (utilizando el asistente). Se pedirá a qué estado se quiere pasar (en este caso sería en "Abierto") y a quien se le imputará el tiempo que el caso se mantenga en el nuevo estado.

En este punto pueden ocurrir diferentes situaciones dependiendo de cómo se resuelva la reclamación. Algunos ejemplos:

La comercializadora puede resolver la reclamación sin necesitar acciones de ningún otro agente. Se utiliza el asistente para pasar el caso a cerrado y seleccionar el resultado que corresponda.
La comercializadora necesita que otro agente realice acciones. Algunos ejemplos:
- Necesita más información del cliente y se le envía un mail pidiéndola. En este caso se utilizaría el asistente para pasar el caso a "Pendiente" y seleccionar como "Imputación de Tiempo" el "Cliente" hasta que el cliente proporcione la información solicitada. Una vez llegara la información se pasaría a "Abierto" seleccionando como "Imputación de Tiempo" de nuevo la "Comercializadora" para continuar con la reclamación.
- Se requieren acciones por parte de la distribuidora. Esto implicaría el inicio de un caso de gestión ATR R1. El procedimiento sería el mismo: pasar a "Pendiente" con "Distribuidora" como "Imputación de Tiempo". En paralelo se gestionaría el R1 y una vez se cerrara se pasaría a "Abierto" seleccionando como "Imputación de Tiempo" la "Comercializadora". Es recomendable a cada paso escribir en el campo "Descripción" el estado de la reclamación para poder hacer un seguimiento más fácil.
El último paso siempre es pasar el caso a "Cerrado". En este caso en el asistente se pedirá como información extra el resultado final de la reclamación.

Generación de Informes

La principal funcionalidad de este módulo es la de poder generar de forma automatizada ficheros con la información sobre las reclamaciones requeridos por la CNMC. El formato y la información de estos ficheros siguen las directrices definidas en la circular 2/2016 mencionada anteriormente.

El procedimento completo para generar estos informes se detalla en los apartados: